Kinnikiilunud müügiosakondade probleem

Sul on toode või teenus.
Sul on selle turustamiseks ellu kutsustud müügiosakond.
Sinu müügiosakond koosneb koolitatud müügispetsialistidest.
Ühel hetkel näed, et käibekasv kasvab senisest aeglasemalt või veel hullem, püsib kuudelõikes eelmiste perioodidega enam-vähem samal tasemel.
Sel hetkel vaatad sa kriitiliselt üle oma koolitatud müüspetsialistide ajagraafiku – ja selgub, et kõigest 20% ajast tegelevad nad uute klientide hankimisega; 80% aga klienditeenindusega: klienditeeninduse alla kuulub aeg, mil müügispetsialist tegeleb kliendiga muudel eesmärkidel kui teenuse/toote müümine. See meeldib paljudele müügiinimestele.

Kui selgusid selline stsenaarium ka sinu müügiosakonnas, siis on sul kaks valikut:1) suurendada stabiilselt müügiosakonda mahus, mis võimaldab saavutada müügieesmärke 2) lüüa osakond lahku müügi ja teenindusosakonnaks. (Kas sa tead veel variante?)
Soovitan soojalt pakutud teist varianti, kuna:
1) müügiSpetsialiste on oluliselt keerulisem leida, kui klienditeenindajaid,
2) müügiSpetsialisti koolitamine on kulukam ja ajamahukam ning pole olemas hinnalisemat aaret, kui “kiiksuga” müügiinimene, kes teab, mida ta teeb.
3) Müügi- ja teenindustegevus on erineva intensiivsuse ja suunaga tegevused ning see killustab töötaja aega – lõpptulemusena lähevad nad kergema vastupanu teed. Ja see pole uue kliendi hankimine.
Müügiosakonnas on neid, kes on “kiiksuga” müügimehed, kui neid, kes tunnevad suuremat rõõmu ja rahuldust klientidega suhtlemisest, nende abistamisest ning vajavad isiklikku kontakti enam. Nad ei otsi suuremat väljakutset uue kliendi “ärarääkimisest” ning ei reageeri kameeleonina nii meelsasti kui nende “kiiksuga” kolleegid.
Seega ei tohiks müügiosakond, millest lood müügi- ja teenindusosakonna kaotada, kuna “kiiksuga” saavad pühenduda müügile, klienditeenindajad aga järelteenindusele ja toele.
Tundub lihtne? Tegelikult komistad siin probleemile, mida oleks saanud vältida, kui ettevõtte müügiosakonna ellukutsumisel oleksid osanud tekkivat probleemi ja vatsuolu ette näha.
Tekkivad probleemid:
1) tasustamine – reeglina koosneb müügimeeste palk laekunud müügikäibest. Lisaks boonustest, millest räägiksin ka siin blogis mingil hetkel. 100%, et klienditeenindusse suunatud inimeste palk alaneb.
2) tööaja planeerimise uued reeglid
3) teisenenud suhtestumine müügiosakonnaga
4) võimalikud lisa-, müügiosakonda administreerivad tööülesanded
5) müügimeestel kaob ära järelteenindusest saadav rahuloleva ja tuttava klindi positiivne suhtlus, mis on neile emotsionaalselt oluline. See on spetsialiseerumise hind.

Kõikvõimalikud muutused müügiosakonna töös, reeglites (eelkõige tasustamisega seotud) toob kaasa rahulolematust ning vastakaid arvamusi. Seepärast on oluline, et oma hõivatuse % ütleksid sinu müügiosakonna inimesed sulle ise, ning parimad lahendused, lähtudes ettevõtte jätkusuutlikkusest ning seeläbi ka osakonna heaolust sünniksid dialoogis ning ühtses arutelus. Kui otsus ning uued reeglid paigas tasub need koos üle vaadata, selgitada ning kinnitada – oluliseim on, et oskad uuendused müügimeestele maha müüa näidates suuremaid teenimisvõimalusi kokkuhoitud aja abil.
On võimalik, et uuendusi ei suuda mitte kõik positiivselt vastu võtta ning senisest mugavamast töökorraldusest või isiklikest kliendisuhetest loobuda ning mõned müügiosakonna liikmed lahkuvad. Ei lahku “kiiksuga”, kuna õige müügiinimene võtab väljakutseid vastu hasardiga, nii nagu “raske klient” ning konkurendiga võistlemine on õigele kameeleonile maiuspala.

Kuidas telemarketingist kõige enam kasu saada?

Kui mõtlete kasutada telemarketingi (TM)Eesti sihtrühma jaoks, siis tm-i pakkuvaid firmasid on Eestis mitmeid ja kõigi puhul on võimalik kokku leppida erinevaid tasustamise parameetreid. Kõige kasulikum sõlmida tasustamine mingite konkreetsete tulemuste eest. Lihtsalt andmebaasi läbihelistamine on TM firmale magusaim ja ihaldusväärseim töö, kuid sinu jaoks ei anna see suurt väärtust. Kokku leppida saab mingites konkreetsetes tulemustes nagu nt:
1) kasuliku kontakti leidmine (ettevõtte tegevjuhi, raamatupidaja nimi, tlf, e-posti aadress)
2) sihtrühma kontakti leidmine ning konkreetse tegevuse kokkuleppimine (kliendivisiidi kokkuleppimine, nõusolek teenuse v toote proovikasutamiseks, suunamine sinu kodulehe külastamisele ning kampaania vm vormi täitmiseks, nõusoleks kampaania vm pakkumise saamiseks e-postile ning järgmise kontakti kokkuleppimine)
Sina maksad tasu vaid selle konkreetse tulemuse eest ning kuigi kokkuvõttes võib kontaktikulu olla suurem kui lihtsalt andmebaasi loomise v korrastamise eest on selle tulemuslikkus oluliselt tõenäolisem.
See, kes sinu firmat esindab, kuidas on tema müügikoolitustase selgub siis kui saad esimesel päeval (telli raport tulemustest igapäevaselt oma e-postile – Telemarketingi firmad vähemalt Eestis kasutavad meelsamini veel faksiteenuseid).
Reeglina jõuavad müügiinimesed teha tunnis 20 kõnet, siis tunnis 2 positiivset vastust on hea tulemus.
Soovitan sõlmida leping testajaga – nt-ks 2 päeva – nii saad kasulike kontaktide tagasisidest järeldada, kas edastatud kontaktid olid ikka kasulikud ning sellest johtuvalt kas lõpetada leping, teha mõningaid muudatusi müügilähenemises või jätkata koostööd.
Küsi ka tasu, mida TM firma sinu firma esindajale maksab – kas see motiveerib sinu esindajat?
Kui kaalud TM kasutamiset välisturule sisenemiseks, siis soovitan võtta ühendust TM firmaga, kes on esindatud enamas kui ühes riigis ning koos arutada, kas ja millise turu jaoks sinu toote v teenuse turu-uuringut, sihtrühma andmebaasi v esmakontakti loomist või veebisaidile suunamist TM teel on kasulik teha. TM firmad positsioneerivad end hea tava kohaselt kui konsultatsioonifirmad, kelle teadmisi ning arvamjust tasub ära kuulata. Kui konsultasioonijärgselt nendite, et TM-i sinu teenuse puhul kasutada ei ole efektiivne, siis on see sinu jaoks suur samm edasi ja raha jääb asjatult kulutamata. Kuigi mina soovitan kahtluse korral – kas tm võiks töötada siiski testperioodi – kasvõi paar päeva.

Millal on sul kasulik kasutada Telemarketingi sisseostmist?

Telemarketingi on sul kasulik sisse osta, kui:
1) oma toote v teenuse müügiks vajad sihtrühma andmebaasi loomist (kasuliku kontakti ja selle andmete leidmine)
2) toote v teenuse sihtrühmani jõudmine on telemarketingi teel kõige tõenäolisem (koduperenaised (sh lastega pered), vanemaealised jt maapiirkondades asuvad inimesed) – ehk siis need, kelleni ei pruugi jõuda interneti kaudu.
3) vajadus toote v teenuse järgi on väljaselgitatav konkreetsete parameetrite järgi (kas peres on lapsi, kas eletakse oma majas, millist sarnast toodet v teenust on senini kasutatud jms)
4) turule sisenemiseks vajad valitud sihtrühma käest mingit konkreetset infot
5) turule sisenemise eel testid potensiaalse sihtrühma arvamust, vajadust v hoiakuid.

Müük – kas telemarketingi sisse osta v teostada ise?

Tooteid või teenuseid müüva ettevõtte suurim kuluartikkel on müügiosakond. Milline on parim müügiosakonna tasustamismudel on üks küsimus, teine ja oluliseim on, milline on müügiosakonna töökorraldus ja kuidas ja milliste kanalite kaudu ettevõte oma teenuseid – tooteid müüb. Kuid kolmas, mille peale alati ehk ei tulda on, kas oma müügiosakonda on ettevõttel üldse otstarbekas pidada?
Olenevalt ettevõtte tegevuse spetsiifikast kasutatakse järgnevaid müügikanaleid:
Otsemüük
1) telefonimüük
2) telefonimüük + kliendivisiit
Hulgimüük (teenuste-toodete turustamine edasimüüjate võrgustiku kaudu)
1) telefonimüük + kliendivisiit
Oluline müügikanal, mille osakaal vähemalt Eestis Euroopa mastaabis järsult tõuseb on e-müük, ehk toodete-teenuste müük interneti kaudu.
Kriisi tingimustest rõhub tark ettevõtja e-müügile järjest enam.
Müük koosneb reeglina kahest olulisest etapist:
1) esmakontakt
2) järelkontakt

Põhjendamatult vähe tähtsustatakse esmakontakti kulu. Kui vaadelda müügiprotsessi tegevuste kaupa, siis just esmakontakt neelab müügimehelt enim aega – siia alla kuulub 1)sihtkontakti leidmine ja sihtkontakti andmete hankimine 2) sihtkontaktiga ühenduse saamine, sihtkontakti huvi äratamine 3) nõusoleku saamine järgnevateks tegevusteks.
Ühest küljest on see keeruliseim protsess, teisest küljest aga lihtsaim.
Kui ettevõttel on sihtkliente palju, (eriti tuleks seda vaadelda Eesti vm väiksema riigi osas) siis oleks tark kasutada esmase kontakti võtjaks sisseostetavat telemarketingi.
Kui kliendi sihtrühm on väike, tasub kogu müügiprotsess üles ehitada kontakti algusest saadik personaalse lähenemise kaudu.