Suurpuhastus müügiosakonnas

Osalesin 2011 aasta sügisesel JCI Aastakonverentsil JCI noorkoolitajate sessioonil. Ettekanne kestvus oli määratud 30 minutit, mis andis väljakutse püstitada piisavalt fokusseeritud teema ning püstitada 1 probleemitõstatus.
Suunasin oma esitluse müügijuhtidele, kuivõrd soovisin esitleda oma mõtet müügiosakonna efektiivsemaks muutmisel.
Tõsi, kohapeal selgus, et minu koolitusel ei olnud ühtegi müügijuhti, seega ka kohustuslik grupitöö tegemata.

Ma tean, kuidas väike- ja keskmistes ettevõtetes vaeveldakse ebaefektiisuse rägastikus, mille on loonud müügijuhid (ikka need, kes juhivad müügiosakondi), kes tegelikult ei adu, mida saab nõuda müügimeestelt ja kuidas neid tegelikult on võimalik tööle panna.
Kuna ülaltoodud teemat olin enne konverentsi esinemispakkumist omaette sügavuti juurelnud, olles ise ettevõtjana ning palgatöötajana müügiorganisatsiooni ülesehitaja ja juht, siis otsustasin tuua välja peamise sõnumi:
sinu osakonna müügimees

Müügijuht: ole eelduste looja ning takistuste kõrvaldaja. Hall kardinal, kes tõstab osakonna uuele tasemele, sellisele, millise fiilinguga töötavad suurfirmade osakonnad tippjuhtide käe all. Ära konkureeri. Ära mata end igapäevaste probleemide alla. Ole starteeg, visionäär, värbaja, motiveerija.

Et mu sõnum paremini pärale jõuaks kasutasin sportlase kujundit. Müügijuht kui treener ning müügimees kui sprinter.

Mis rolli kannab sinu müügimees?
Kui vaatad seda kena muskleis sprinterit, siis kas treenerina kujutaksid ette, et sinu treenitav paneb vahel balletisussid jalga ning teeb treeningsaalis mõned piruetid? Või saadaksid ta maadlema, või tasuks tal muuhulgas treeningute vahepeal harrastada sumomaadlust, jäähokit, bobisõitu või tasuks teda rakendada mõnes korvpalli tiimis?

Kui visualiseerid end treeneri kohalt müügidirektoriks, siis mõtle,
*kas sinu müügimees on hoopis klienditeenindaja – võttes vastu tellimusi, luues arveid ning edastades kauba?
*või on ta projektijuht, kes pühendub päevi-nädalaid kestvale rätseptööna valmivale pakkumisele?
*on ta inkasso – tegeledes võlgade sissenõudmisega?
*autojuht – klient ju soovib kaupa, ja ehk on tore ka mõni sõbralik sõna juttu ajada kliendi juures?
*on ta disainer – disainides tunde ja tunde müügipakkumist ilusamaks-värvilisemaks-atraktiivsemaks?

Kas tead, et hea müügimees on ettevõtte suurim vara? Mis maksab sinu müügimehe aeg? Kas head klienditeenindajat on kergem leida kui head müügimeest?
Arvete sissenõudmisega saab tegeleda inkasso – testige ja te näete, et arved hakkavad imetabaselt täpselt laekuma! Ei tasu karta, et inkasso kaasamisega kliendid solvuvad, eemalduvad; ettevõttes valitsevad reeglid sisendavad usaldust ning kindlustunnet.
Pakid ning kauba veavad kohale trantspordifirmad, kelle töötund on väga oluliselt soodsam kui müügimehe oma.

Lisaks rollile osakonnas keskendu müügijuhina takistustele, mis müügimehel head tulemust ei lase toota. Ainult tulemusele keskendumine tekitab stressi, sest võib piisata ühest suhteliselt väikesest muudatusest, et müügimehele anda juurde aega ning võimaldada tal oma tööd oluliselt paremini ja tõhusamalt teostada.

Mis need takistused siis on:

* liiga palju tooted-teenuseid-pakette. raske orienteeruda kliendid ja müügimehele. Siin on oht, et müügimees läheb kergema vastupanu teed ning müüb seda, mida on kerge müüa. Kuid mitte seda, mis on ettevõttele kasumlikum. Mõtle, kas piisab 3 küsimusest kliendile selleks, et oskad valida talle sobivaima lahenduse ning müügis keskenduda ainult sellele (jah, üks soodsam ja teine hinnalisem täispakett, kuid mitte mitut samaväärset valikut!)
Testi – eemalda aktiivsest pakkumisest teenused/tooted, mida pole 3-6 kuu jooksul müüdud nng keskendu kasumlikemale.

* Pakkumised: standardiseeri pakkumised. Kui tegu ei ole just luksusjahtide müügiga, siis kasuta PDF esitlust. Kliendi personaalne pöördumine – kokkulepe, räägitu lühikokkuvõte, personaalsed argumendid ja loomulikult kontakti ja ettevõtte nimi too välja e-mailis. Manusega aga lisa valmispakkumine, mille loomise jaoks ressursse kokku hoitud ei ole. See lihtsalt avaldab muljet.

*CRM – mida varem ettevõte võtab kliendihalduses kasutusele CRM tarkvara seda rohkem hoiab ta kokku ressursse. CRM olgu müügimehe parim sõber ning siin peaks olema kaardistatud kliendid, talletatama kliendisuhtluse ja müükide ajalugu ning välja võetatav müügitulemuste kokkuvõte.

jah, veel paar aastat tagasi andis üks alustav ettevõte oma müügimeestele ette kollased Kontakt kataloogid, mida lehitsedes viimased siis kliente otsima hakkasid. Millisel päeval sai klient kaks identset müügikõnet samalt ettevõttelt, seda ei oska hetkel öelda 🙂

* müügikõne – mis on need peamised küsimused, mille abil saab teada, mida kiendil vaja on; mis on müügiargumendid, mida kasutavad kõik müügimehed; üllatavlt palju olen avastanud, et ettevõttesse võetakse müügimehi, antakse neile ette nimekiri klientidega, telefon, tootekataloog ja GO.
Tore muidugi, et inimestel lastakse arendada endas loomulikku loovust, aga need pruugi olla ju A-taseme mängijad.
Ja sinu kontoriruum, elekter, põhivara ja sinu enda aeg on väärt rohkem, kui müügimehed käivet suudavad teha.

* nii nagu sprinter ei saa tuua head tulemust ilma arenguta, nii vajab arendamist ka müügimees. Selleks ei pea olema vaid koolitused müügiteemadel. Investeering võib olla kolleegidevaheline arendus, ajurünnakud aga ka investeerimine raamatutesse, sportlike tegevuste soodustamisesse.

Loodan väga, et sa siit vähemalt ühe idee või otsuse välja korjasid?

Rollidest veel: tasub mõelda müügi ja teenindusosakonna loomisele, et müük saaks keskenduda oma professioonile ja meeldivad klienditeenindajad saaksid lahendada klientide tekkinud probleeme.

Oletame, et oled suure töö tulemusel timminud osakonda maksimaalselt. Paigas on kliendihaldus, müügimehed keskenduvad oma professioonile, klienditeenindus teenindab kliente, ajakasutus on pedantlik. Kas kõik?

Ilmselt siiski mitte – müügiosakond ei ole eraldiasetsev manner või planeet, mis funktsioneerib eraldi. Piisab ühest lülist kogu ettevõtte tegevuste ahelas, mis kogu osakonna pingutused lammutab. Näiteks müügitöö on kvaliteetne, kuid teostus – on see siis mõni ehituslik, paigaldusega aga ka teenindusega seotud ebakvaliteetne töö ning kogu müügiprotsess on mõttetu: ei teki püsikliente ning klientide negatiivne tagasiside demotiveerib parimadki töötajad.

Kõige lõpuks tahan veelkord panna sind mõtlema sellele, mida tõin välja selle postituse alguses:

Millist rolli kannad sina, müügijuht?

Advertisements

Kinnikiilunud müügiosakondade probleem

Sul on toode või teenus.
Sul on selle turustamiseks ellu kutsustud müügiosakond.
Sinu müügiosakond koosneb koolitatud müügispetsialistidest.
Ühel hetkel näed, et käibekasv kasvab senisest aeglasemalt või veel hullem, püsib kuudelõikes eelmiste perioodidega enam-vähem samal tasemel.
Sel hetkel vaatad sa kriitiliselt üle oma koolitatud müüspetsialistide ajagraafiku – ja selgub, et kõigest 20% ajast tegelevad nad uute klientide hankimisega; 80% aga klienditeenindusega: klienditeeninduse alla kuulub aeg, mil müügispetsialist tegeleb kliendiga muudel eesmärkidel kui teenuse/toote müümine. See meeldib paljudele müügiinimestele.

Kui selgusid selline stsenaarium ka sinu müügiosakonnas, siis on sul kaks valikut:1) suurendada stabiilselt müügiosakonda mahus, mis võimaldab saavutada müügieesmärke 2) lüüa osakond lahku müügi ja teenindusosakonnaks. (Kas sa tead veel variante?)
Soovitan soojalt pakutud teist varianti, kuna:
1) müügiSpetsialiste on oluliselt keerulisem leida, kui klienditeenindajaid,
2) müügiSpetsialisti koolitamine on kulukam ja ajamahukam ning pole olemas hinnalisemat aaret, kui “kiiksuga” müügiinimene, kes teab, mida ta teeb.
3) Müügi- ja teenindustegevus on erineva intensiivsuse ja suunaga tegevused ning see killustab töötaja aega – lõpptulemusena lähevad nad kergema vastupanu teed. Ja see pole uue kliendi hankimine.
Müügiosakonnas on neid, kes on “kiiksuga” müügimehed, kui neid, kes tunnevad suuremat rõõmu ja rahuldust klientidega suhtlemisest, nende abistamisest ning vajavad isiklikku kontakti enam. Nad ei otsi suuremat väljakutset uue kliendi “ärarääkimisest” ning ei reageeri kameeleonina nii meelsasti kui nende “kiiksuga” kolleegid.
Seega ei tohiks müügiosakond, millest lood müügi- ja teenindusosakonna kaotada, kuna “kiiksuga” saavad pühenduda müügile, klienditeenindajad aga järelteenindusele ja toele.
Tundub lihtne? Tegelikult komistad siin probleemile, mida oleks saanud vältida, kui ettevõtte müügiosakonna ellukutsumisel oleksid osanud tekkivat probleemi ja vatsuolu ette näha.
Tekkivad probleemid:
1) tasustamine – reeglina koosneb müügimeeste palk laekunud müügikäibest. Lisaks boonustest, millest räägiksin ka siin blogis mingil hetkel. 100%, et klienditeenindusse suunatud inimeste palk alaneb.
2) tööaja planeerimise uued reeglid
3) teisenenud suhtestumine müügiosakonnaga
4) võimalikud lisa-, müügiosakonda administreerivad tööülesanded
5) müügimeestel kaob ära järelteenindusest saadav rahuloleva ja tuttava klindi positiivne suhtlus, mis on neile emotsionaalselt oluline. See on spetsialiseerumise hind.

Kõikvõimalikud muutused müügiosakonna töös, reeglites (eelkõige tasustamisega seotud) toob kaasa rahulolematust ning vastakaid arvamusi. Seepärast on oluline, et oma hõivatuse % ütleksid sinu müügiosakonna inimesed sulle ise, ning parimad lahendused, lähtudes ettevõtte jätkusuutlikkusest ning seeläbi ka osakonna heaolust sünniksid dialoogis ning ühtses arutelus. Kui otsus ning uued reeglid paigas tasub need koos üle vaadata, selgitada ning kinnitada – oluliseim on, et oskad uuendused müügimeestele maha müüa näidates suuremaid teenimisvõimalusi kokkuhoitud aja abil.
On võimalik, et uuendusi ei suuda mitte kõik positiivselt vastu võtta ning senisest mugavamast töökorraldusest või isiklikest kliendisuhetest loobuda ning mõned müügiosakonna liikmed lahkuvad. Ei lahku “kiiksuga”, kuna õige müügiinimene võtab väljakutseid vastu hasardiga, nii nagu “raske klient” ning konkurendiga võistlemine on õigele kameeleonile maiuspala.